在绿意葱笼、生机蓬勃的三清山脚下，第八大队锦都南星宾馆总经理余洁每日穿梭在酒店的各个角落。

曾经的她，奔波于山川大地之间。如今的她，凭借地质工作者独有的细腻与坚韧，在服务创新的征程中不断开拓，书写着别样的精彩篇章。

“把锦都南星宾馆经营好”

2023年2月，一纸任命通知打破了余洁原本熟悉的工作节奏。

身为第八大队水工环专业女高工，她曾做过铁路勘察、水文勘察等工作，却从未涉足过酒店管理领域，接到去锦都南星宾馆任职的重任，余洁陷入了沉思。

“从地质行业跨界到酒店管理，而且工作地点离家60多公里，这个转变太突然了。”余洁回忆起当时的场景，感慨万千。

然而，在新的挑战面前，她却无比坚定，暗暗与自己较劲：“虽然没有接触过酒店行业，但是我可以从头学起，不会就及时请教，一定没问题的。”

话虽如此，真正踏上新岗位后，现实的落差远超想象。

首次晨会上，当厨师长用专业术语汇报后厨损耗率时，触及知识盲区让她一头雾水；接待客人，因业务生疏而手忙脚乱时，更让她彻夜难眠。

这场职业生涯的巨大转变，像一记重锤，敲醒了余洁，也激发了她内心深处的斗志：“一定要把酒店管理知识学好、学精、学透，把锦都南星宾馆经营好。”于是，余洁开启了一段酒店管理学习之旅。

“脚步不停，就一定能登顶”

“三人行，必有我师焉”。

学习期间，余洁将宾馆里的保洁、保安、厨师和经理都当成老师，遇到不懂的问题，她立刻虚心请教；碰上不会的工作，她就上手实践。“再高的山，只要方向正确，脚步不停，就一定能登顶。”余洁信心十足。

客房部员工回忆，“余总当时特别用功，刚到任那两个月，都没回过家，一门心思扑在宾馆里。”

在锦都南星宾馆经常可以看到这样的场景：余洁蹲坐在布草间角落，精心绘制客房保洁路线图；夜晚的后厨，她对照着《餐饮服务食品安全监督管理办法》仔细检查食材是否完备、卫生是否达标；在深夜的宿舍区，她认真学习着《酒店财务管理》教材，并用红、黑两色标注着读书笔记……

就在余洁以为逐渐掌握了管理宾馆的窍门时，更大的挑战接踵而至。

2023年6月，锦都南星宾馆承接了一个百余人的外省旅游团，这是余洁上任以来承接的第一个外省大型旅游团。为了给客人提供优质的服务，余洁从前厅接待到客房打扫再到用餐服务等都亲自安排、逐一核对。然而，就在大家满心期待能收获客人好评时，会议环节却出了岔子。

事先调整好的音响在会议中途突然发出刺耳的鸣叫声，瞬间打乱了活动节奏，客人投诉并要求退费赔偿。

“当客人找到我时，我整个人都懵了，事情太突然，我们没有应急方案，更不知道如何赔偿。”余洁至今心有余悸。

当时，余洁迅速冷静下来，安抚客人情绪，并安排工作人员准备茶歇，让客人中场休息。同时，她争分夺秒联系会议设备修理师前来解决问题。经过一番努力，客人的活动最终得以顺利完成。

余洁与同事商定工作方案

为了防止此类事情发生，余洁带领宾馆工作人员全面梳理宾馆会务工作流程，查漏补缺、反复磨合，制定了《会议突发事件的应急预案》等多项管理制度。

在不断完善宾馆管理的过程中，余洁也完成了自我的蜕变与成长，她将自己重塑为“实习生+观察员+调解员”的复合角色，让锦都南星宾馆的管理日益精细、完善。

2023 年，余洁凭借出色的表现，荣获三清山管委会颁发的“三八红旗手”称号。

“人生没有白走的路，每一步都算数”

荣誉不是终点，而是新的起点。

熟悉宾馆业务后，余洁提出了“两提两降”要求，即提高服务质量、提高宾馆营收率、降低客人流失率和投诉率。

“宾馆的服务无止境，每一个细微之处都关乎服务质量，只有把客人在宾馆的每一刻都服务周到，才能不断吸引新的客人前来入住，才能提高宾馆营收。”

为实现这一目标，余洁带领工作人员采取了一系列行动。

第一步是“走出去”。在宾馆淡季的时候，分批次组织工作人员到管理好、经营好的宾馆及民宿学习取经。

第二步是“引进来”。安装高清LED屏幕、专业级音响等设施设备，提高宾馆档次。同时，邀请携程、美团等平台到酒店体验与合作，进一步加大宾馆对外的宣传力度。

第三步是“借力”。借助三清山国家风景名胜区这个独特优势，利用抖音等网络平台，拍摄三清山独特风光小视频吸引游客，再用服务留住游客。

这一套行之有效的“组合拳”，初步取得了成效。

在余洁任职仅一年的时间里，锦都南星宾馆2024年共接待游客1.3万余人次，旅行团300批次，会议11场，营收率较上年同期有显著提高，客人的流失率和投诉率也逐渐下降。

余洁的跨界奋斗历程，彰显了女地质工作者的担当与风采。那些艰难的日夜、崩溃的瞬间、质疑的声音，都化作了锦都南星宾馆临溪小道上的路灯，照亮了她在跨界奋斗的突围之路。

“人生没有白走的路，每一步都算数。”这不仅是她个人奋斗历程的生动写照，更是对所有脚踏实地、拼搏奋进的女地质工作者最好诠释。

（第八大队 徐郭英/文 刘涛/图）